La comunicación eficiente en el negocio:

Evaluación del buen servicio al cliente

Instrucciones:  Lea detenidamente cada pregunta y respóndala con toda franqueza ya que serán de gran ayuda para saber cómo es la comunicación del personal de su negocio con el cliente. Al final de la evaluación están las instrucciones de la forma en que se evaluarán las respuestas, las cuales servirán para tomar decisiones sobre cómo mejorar la comunicación y relación con el cliente.           

1. Cuando un cliente entra en mi negocio o contacta con nosotros por teléfono, mail u otro medio, recibe una acogida excelente y amable:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

2. Todos los empleados/as facilitan el mismo trato excelente, y amable, de tal forma de que la experiencia del cliente no depende de quién le atienda:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

3. A la hora de comunicarse con los clientes, tú y tus colaboradores utilizan un lenguaje entendible y se adaptan a lo que necesita el cliente mostrando actitud de servicio:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

4. Ante una queja o reclamación de un cliente, tú y tus colaboradores tratan de dar solución al problema enmendando al cliente, logrando que esté satisfecho por el trato recibido y la respuesta:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

5. Si ves que un colaborador no trata al cliente como debería (a nivel de trato o servicio) tomas medidas correctivas, formativas o motivacionales:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

6. El cliente percibe un trato diferencial del servicio que prestas:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

7. Los empleados/as y tú son proactivos a la hora de bordar/llamar/responder a los clientes para que se sientan bien atendidos:

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

8. Los empleados conocen los protocolos de actuación y de atención a los clientes y han sido formados y evaluados en su aplicación.

• Nunca
• Rara vez
• A veces
• Frecuentemente
• Siempre

Respuestas de la evaluación

1. Si el 80% de tus respuestas son NUNCA O RARA VEZ:

Tienes un grave problema de comunicación con tu cliente: tus empleados no están orientados al cliente. Los motivos pueden ser múltiples: falta de formación, mala selección del personal, baja actitud de servicio, exceso de confianza, etc. Esta circunstancia perjudica seriamente la imagen de tu empresa y provoca una pérdida directa de ventas.

2. Si el 80% de tus respuestas son A VECES:

Depende de quién atienda, tu cliente percibirá un buen servicio o no. Esta circunstancia es peligrosa ya que no existe una homogeneidad de criterios y la probabilidad de satisfacer y retener clientes se reduce considerablemente.

3. Si el 80% de tus respuestas son FRECUENTEMENTE:

Tu orientación al cliente es muy buena, pero puede mejorar. Hay detalles que puedes pulir y que son los que marcan la diferencia entre una buena empresa y una excelente; entre ser una buena opción o ser la primera opción. Determina en qué aspectos se puede hacer más o mejor.

4. Si el 80% de tus respuestas  son SIEMPRE: