Pautas para manejar a clientes dificiles
- Mire el cliente a los ojos.
- Si el cliente viene enojado no lo tome como algo personal, tal vez, viene disgustado por alguna otra situacion.
- Cuando un cliente hace un reclamo: escuchelo y nunca utilice un tono de voz alto.
- Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente molesto, coloquese de lado.
- Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona.
- Si no esta seguro de una informacion no la mencione, informese primero.
- Si esta a punto de estallar con un cliente, cedalo a otra persona
El cliente polémico |
Rasgos de identificación |
Tratamiento |
- Provoca la discusión
- Pretende tener siempre la razon
- Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
- Necesita una atención personalizada
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- Escuchar sus comentarios, quejas, etc., con atención y sin interrupciones
- No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo con argumentos
- Intentar aclarar sus dudas
- Prestarle atención
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El cliente polémico |
Rasgos de identificación |
Tratamiento |
- Cree que se lo sabe todo
- Es muy orgulloso y quiere imponerse
- Actitud de superioridad
- A veces se muestra agresivo
- Exige mucha atención
- Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
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- No quitarle la razón ni discutir
- Cuando se equivoca, demostrárselo con discreción
- Ofrecerle la solución de forma que no se ofende, incluso haciéndole ver que es el quien ha aportado la idea
- Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar
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El cliente grosero |
Rasgos de identificación |
Tratamiento |
- Permanentemente de mal humor
- Discute con facilidad
- Dominante y agresivo
- Ofensivo
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- Ser cortés, diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva)
- Cabe eludir su grosería no dándonos por aludidos
- Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones
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