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Pautas para manejar a clientes dificiles

  • Mire el cliente a los ojos.
  • Si el cliente viene enojado no lo tome como algo personal, tal vez, viene disgustado por alguna otra situacion.
  • Cuando un cliente hace un reclamo: escuchelo y nunca utilice un tono de voz alto.
  • Nunca se coloque totalmente frente a frente con un cliente molesto, coloquese de lado.
  • Si usted no puede resolver la duda o problema del cliente llame a otra persona.
  • Si no esta seguro de una informacion no la mencione, informese primero.
  • Si esta a punto de estallar con un cliente, cedalo a otra persona

Tipos de clientes:

El cliente polémico

Rasgos de identificación

Tratamiento

  • Provoca la discusión
  • Pretende tener siempre la razon
  • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen
  • Necesita una atención personalizada

 

  • Escuchar sus comentarios, quejas, etc., con atención y sin interrupciones
  • No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlo con argumentos
  • Intentar aclarar sus dudas
  • Prestarle atención

El cliente polémico

Rasgos de identificación

Tratamiento

  • Cree que se lo sabe todo
  • Es muy orgulloso y quiere imponerse
  • Actitud de superioridad
  • A veces se muestra agresivo
  • Exige mucha atención
  • Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo
  • No quitarle la razón ni discutir
  • Cuando se equivoca, demostrárselo con discreción
  • Ofrecerle la solución de forma que no se ofende, incluso haciéndole ver que es el quien ha aportado la idea
  • Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar 

El cliente grosero

Rasgos de identificación

Tratamiento

  • Permanentemente de mal humor
  • Discute con facilidad
  • Dominante y agresivo
  • Ofensivo
  • Ser cortés, diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva)
  • Cabe eludir su grosería no dándonos por aludidos
  •  Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones